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로이터 통신은 23일(현지시간) 복수의 소식통을 인용해 머스크의 지시로 도움 안내 메시지가 삭제됐다고 보도했다. 도움 안내 메시지는 특정 내용을 검색할 경우 상단에 정신건강, 에이즈 바이러스(HIV), 아동 성 착취, 코로나19, 성폭력, 자연재해 등 관련 도움을 줄 수 있는 국가기관이나 사회단체 등의 연락처를 안내해준다.
미국 비영리단체 네트워크 오염 연구소의 알렉스 골든버그 수석 정보분석가는 며칠 전만 해도 도움 안내 메시지가 떴지만, 22일에는 나오지 않고 있다며, 이 결정이 이런 문제들을 더는 심각하게 받아들이지 않는다는 트위터의 정책 변화를 상징하는 것이라면 매우 위험하다고 지적했다.
그러나 엘라 어윈 트위터 신뢰·안전 책임자는 "안내 메시지 기능을 수정 및 개편하고 있다"며 "작업을 위해 일시적으로 제거됐지만, 다음 주에는 기능이 복원될 것으로 예상한다"고 해명했다.
한편 소비자 안전 단체 등의 압력으로 트위터와 구글, 페이스북 등 인터넷 서비스 업체들은 지난 수년간 위험에 처해 있다고 의심될 경우 이들을 정부 핫라인처럼 도움을 줄 수 있는 기관이나 단체로 안내하는 기능을 제공해왔다.
트위터는 자사 블로그에서 '사용자가 가장 필요할 때 우리 서비스에 접속해 도움을 받을 수 있게 보장할 책임이 있다'면서 5년 전 도움 안내 메시지 기능을 도입했다. 현재 30여 개국에서 이 기능을 사용할 수 있는 것으로 알려졌다.